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360°探討京東中美醫院就醫體驗

來源:北京資訊網| 2019/7/17 14:36:18|

     去醫院看病,影響就醫體驗的有哪些?

     一句話:包羅萬象。

     采訪京東中美醫院之前,筆者已經了解,注重療效和患者體驗,是中美醫療集團成立以來的基本心法,也是其口碑得以鑄就的重要基礎。

     眼見為實。京東中美醫院患者體驗如何?實地采訪方可一探究竟。

     直觀印象:清晰溫馨的就醫指引

     從北京市區到京東中美醫院,約一個小時車程。出了燕郊高速口,車子逐漸行駛到人流較多的地方時,中美醫院便浮現在眼前。

     初見時并沒有眼前一亮的感覺,這倒也符合1999年建立的醫院的底蘊。

     進到門診大廳之后,里面人流涌動和北京市區的公立醫院無異,使筆者更為確信好口碑的真實性。

     隨行工作人員介紹,這里門診量每天約1500人。

     除了密密麻麻的就醫者之外,門診還有各種各樣的標識,穿梭其間的工作人員,筆者一時看不出“門道”。

     好在接受采訪的京東中美醫院常務副院長張平安,為我們道出“玄機”。

京東中美醫院常務副院長 張平安

     舉手投足間,張平安給人印象溫和儒雅,是個“細節控”。而這也從他說自己喜歡研究醫院管理之道,尤其注重細節而得到證實。

     “諾,這里是我們的便民服務站。”張平安引著我們走向門診大廳入口處的右側,像是展示自家的百寶箱一般。“這兒能租借雨傘、平車、輪椅,有免費的針線包、雙面膠、寬膠帶、老花鏡、剪刀、筆……還有免費的餅干、茶水。”

     說話間,一杯清香淡雅,冒著熱氣的菊花茶遞了上來。而服務人員的手推車上,排放著滿滿兩筐的餅干,分為有糖型和無糖型,這是為那些前來醫院因為空腹檢查而沒有吃早飯的患者以及有需要的人員準備的。

     服務臺的背景墻是一個大大的電子屏幕,滾動播放著醫保政策,以及醫院平面布局圖。

     “有的患者在醫院里面有些暈,得讓他們清楚自己在什么方位。”一邊往前走,張平安一邊指給我們地上隨處可見的指示標。筆者看到,和別的醫院不一樣的是,指示標不僅指引各科室位置,東西南北的方向也清晰可辨。

     一路上,除了清晰的指引標識外,稍有斜坡的地方都有防止跌倒的提示。

     病房樓里沒有了門診廳的嘈雜,也沒有消毒水的氣味。沿著樓道走過,病房給人的感覺是干凈寬敞,病人在里面或坐著、或躺著,吃飯、聊天、看手機……偶而還有笑語傳出,使筆者覺得仿佛不是在醫院。

     偶爾迎面走來一兩名護士,都面帶著陽光笑容,爽快地打招呼。

     至此,筆者對京東中美醫院的初印象已經形成:雖然沒有現代化的高樓大廈,卻有處處考究的細節,以及溫馨的環境。

     就醫過程:“我感到心里很踏實”

     印象只是表象層面。患者是否感受到了好的醫院文化,還需求證。

     據了解,中美醫療集團對患者有三個維度的考核。

     一是患者對就醫流程的滿意度,意味著患者對這一次就醫過程的滿意;二是患者對醫院的忠誠度,意味著患者下一次就醫還會再來;三是患者對醫院的認可度,意味著患者會把醫院介紹給親朋好友。

     道理沒錯,京東中美醫院做到了嗎?

     在普外科一間單人病房里,筆者見到了即將手術的朱女士。

     一個月前,朱女士體檢被檢查出胰尾囊腫。在自己老家——河南一個縣城的醫院就診,被告知要做開腹手術。一般人聽聞這樣的消息,心情可想而知。

     低落之際,朱女士再次選擇京東中美醫院。

     選擇的原因:一是自己兒子、父親都在這兒看過病,過往的體驗讓她對這里感到放心;二是離在北京住的地方比較近,方便;三是醫保報銷在中美醫院可以出院時結算,無需回原籍。

     中美醫院沒有讓她失望。這里的醫生告訴她,無需開腹,微創腔鏡手術即可根治。朱女士的懸著的心立馬輕松了很多。

     更讓朱女士感到心安的是,住院期間,醫生護士詳細告知手術方式、注意事項,每天會來數次,態度讓她感到親切溫暖。

     “老公剛剛帶著女兒下樓玩去了,他現在也很放心。”朱女士的話不多,說話間帶著樸實的微笑。“總之,在這兒看病挺放心的。”表情帶有一些靦腆。

     筆者耳邊響起張平安剛剛說過的話:“患者來醫院,最注重什么?無非是得到準確的診斷、科學合適的診療方案、簡化順暢的流程、合理的價格,以及醫護人員耐心的態度。”

     從朱女士的例子當中,筆者看到了管理者的理念并非浮在面上的空言。

     從家住河北省三河市的李女士身上,我們同樣得到了印證。

     同樣因囊腫而住院的李女士,是聽別人說這家醫院不錯而首次選擇這里。

     李女士告訴筆者,最深的感觸是住院時醫生對診斷結果和治療方案講解得非常詳細,術前術后需要注意什么,護士都說的很細致,讓她心里有譜,不因為不明白而恐懼。

     “這里的醫生、護士態度都特別好,我感到心里很踏實。”李女士同樣面帶微笑說。

     護理體驗:全程護士負責制

     曾有中美醫療集團高層管理者坦言,集團一直秉持的就是,企業領導人的理念再好,理念的最終展現還是靠基層員工。“我們有個口號是‘一線員工服務品質’,因為一線員工與患者是直接接觸的。我們的企業文化,就是通過一線員工無死角地展現給患者的。”

     這是醫院管理領域非常推崇的“沒有滿意的醫護,就沒有滿意的患者”理念的一種詮釋。

     那么,京東中美醫院的員工是否滿意,如何將醫院的文化傳遞給患者?前面患者口中稱道的“醫護人員耐心告知”,工作人員是如何做到的呢?

     我們見到了一位在京東中美醫院工作了13個年頭的護士——高艷敏。

     高艷敏介紹,京東中美醫院護理工作實施整體責任制。這是一種以病人為中心的模式,一位患者從住院起,全程由一位護士負責。

     住院后,為了消除患者的恐懼心理,責任護士對患者進行疾病評估,制定專科護理計劃單。根據計劃單給患者宣教,使得患者了解疾病和治療的情況,更好地配合治療和康復。

     “宣教工作不是要‘做’,而是要‘做到’。”高艷敏介紹,她們的“秘訣”是宣教不是講了就完事,更注重患者的反饋。“留置針需要注意什么,您還記得嗎?”“明天做手術前的注意事項是什么,您清楚了嗎?”都是護士們經常要說的話。通過這樣不厭其煩地問,保證患者真的弄明白了。

     從畢業起在中美醫院工作的13個年頭里,高艷敏有過太多難忘的記憶。“印象最深的,還是2017年的那位老奶奶。”

     一天,一位80多歲的老奶奶來醫院住院,患的是重度的子宮脫垂。高艷敏作為她的責任護士,需要對她進行評估。了解到老奶奶只有同樣年邁的老伴作陪,兒女都不在身邊,對她的耐心和細致更多了幾分。

     老奶奶年紀大理解力差,又是文盲,高艷敏就用最通俗的方式給她講解疾病的知識,術前、術中、術后注意事項——如何防跌倒、防壓瘡、防管路脫管、防靜脈血栓。老奶奶的依從性很好,手術后一個星期就康復出院了。

     高艷敏逐漸淡忘了此事。然而一個月后,一天早晨交完班出來就看到老奶奶坐在休息區等她。看到她來,就掏出一個鄒巴巴的小紙條。

     打開一看,上面寫著:小高,我非常感謝我在住院期間你對我的照顧。你就像我的親孫女一樣,讓我覺得非常溫暖。

     高艷敏問:“奶奶,您都不會寫字,這是讓誰寫的呀?”老人回答:“我讓村子里的孩子幫我寫的。”高艷敏頓時心頭發熱。

     “這樣的例子有很多”,高艷敏說,這么多年來在工作崗位上,她明白護理不是打針發藥這么簡單。護士還是一名教育者,指導病人配合治療和積極康復。同時也是一名陪伴者,給予患者他們需要的關心、安撫。

     “我只是做著自己本職的事情,然而很多患者能記得很久,充滿了感恩。這種溫暖讓我能夠在這個崗位上堅持下去。”

     高艷敏是京東中美醫院護理工作者的一個縮影。

     她告訴筆者,這里的護理隊伍非常穩定,50%以上的員工工作年限超過5年甚至10年。原因是這里有能夠滿足她們的待遇和成長,使得她們擁有職業榮譽感,將一名護理工作者的溫度傳遞給患者。

     不止護理,醫院各崗位上都不乏干了20年的員工。從青澀到成熟,他們認定了京東中美醫院為他們事業的樂土,以及實現價值的所在。

     細節發現:四知道四做到

     “醫院里面處處有細節,處處在表達。”張平安說,患者和一般人的心理狀態不一樣,有更多的脆弱和無助,也更為敏感。醫生護士的表情、言語,醫院提供的一項細小服務,墻上、地下的標識、提示語,病房里、院子里的布置和衛生等,處處能夠被患者感知,都在產生互動。

     張平安介紹,京東中美醫院有“四知道、四做到”,在病房、門診室都可見。

     病人就診“四知道”:您了解患了什么病(初步診斷);您知道應該做哪些檢查項目;您知道怎樣治療及用藥;您知道復診時間及注意事項。

     醫生接診“四做到”:做到以同理心傾聽患者敘述病情;做到告知患者相關診查項目及目的;做到告知患者初步診斷及治療方案;做到告知病人復診時間及注意事項。

     這是這樣的細節,造就了醫院的文化和氛圍,直接影響到患者對醫院的感知。

     當然,重視患者體驗的根本之道,醫院要在服務上贏得患者的心,更要在醫療質量和安全上毫不含糊。

     而提供高質量、安全的醫療服務,關鍵在于優秀的醫學人才。這也是中美醫院最下功夫的地方。

     張平安介紹,中美醫院在人才隊伍的建設上,和許多醫療機構一樣,貫徹“請進來、送出去”的六字方針。

     如今,主要分為北京三甲醫院里面“請”來多點執業的專家、全國各地醫院“請”來加盟的學科精英、自己醫院“送”到國內外知名大醫院培養起來的業務骨干三種。重視人才的引進和培養,使得京東中美醫院人才梯隊的建設有序而穩定,足以承擔患者生命的托付。

     “我們真心不希望從這里出院的患者再回來,但是假使有一天,患者自己,或者他們的親朋好友有需要,他們第一時間能想到我們。”張平安說,“這是我們對于自己的醫療服務能給予患者的體驗,最實際的追求。”(健康界/劉文陽)

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